Clients difficiles et gestion des conflits

#1

Rôle du responsable des réservations à l’hôtel

#2

Organisation d’un établissement hôtelier (front office, housekeeping, revenue…)

#3

Parcours professionnel et compétences clés

#4

Conditions générales de vente (CGV)

#5

Protection des données clients

#6

Normes de qualité et standards hôteliers

#7

Surbooking et relogement

#8

Clients difficiles et gestion des conflits

#9

Gestion des imprévus (retards, erreurs, urgences)

#10

Collaboration avec la réception (Front Office)

#11

Communication avec housekeeping et restauration

#12

Gestion des demandes spéciales clients

#13

Upselling (surclassement, services additionnels)

#14

Cross-selling (spa, restauration, activités)

#15

Argumentaire commercial et closing

#16

Principes du yield management

#17

Gestion des tarifs et des disponibilités

#18

Analyse des indicateurs (taux d’occupation, RevPAR)

#19

Accueil téléphonique et e-mail professionnel

#20

Personnalisation de la relation client

#21

Gestion des réclamations et satisfaction client

#22

Utilisation des PMS hôteliers

#23

Systèmes de distribution (CRS, Channel Manager)

#24

Plateformes OTA (Booking, Expedia…)

#25

Types de réservations (FIT, groupes, corporate)

#26

Cycle de réservation (demande, confirmation, suivi)

#27

Gestion des modifications, annulations et no-show

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